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商店服务质量体系及考核建立的基础方案    服务质量体系应根据ISO9000对零售业的要求实行“三化”。即： 商品质量标准化 营销管理程序化 服务行为规范化    商品质量的标准化，着重从商品入手，不但详细罗列了14种欧倍德禁销商品，而且强调了市场调查和对顾客需求评定的重要性。同时，也提及了商品的管理规范制定及商品定期更新的原则。    进入营销管理，即商场营运管理阶段后，制定规章和程序是推行营销管理程序化的必要手段。近期公司管理层就商场管理的一些具体方面提出的“定人、定点、定时”要求也就是在这方面迈出的第一步。    《服务规范手册》更是对第三“化”– 服务行为规范化方面制定了详细的操作标准。《服务规范手册》内容指出，服务应该包括两个主要方面：即服务的硬体和软体。硬体指提供顾客安全、整洁、方便、有序及舒适的购物环境及服务设施。相信顾客在欧倍德购物已经能够充分地享受到硬体的服务。软体可以是我们的员工，也包括两方面：即员工的服务意识和服务行为。“意识”即是“思维模式”，思维模式将会“因人而异”，不同的人有不同的思维模式，故无法实施具体考核。    考核可针对服务行为而建立，由于《服务规范手册》对服务行为规范作了非常详尽的描述，故考核的标准可建立在《服务规范手册》的内容基础上，分岗位、分职务、分工作内容，并由商店营运具体拟定。而考核的方式，经人力资源部初步讨论结果可有如下几种：    方式一：顾客监督考核    由于“使消费者满意”这一宗旨是建立服务质量体系的始发原因，故让顾客直接参与考核是了解    (1)顾客对现有欧倍德服务质量体系的认同程度；    (2)顾客对欧倍德服务体系的期望。    具体方案    (1)从顾客的角度出发，根据商场服务规范，制订“顾客满意度调查-服务”问卷，由主办部门指定调查员，调查目标（人数、年龄、性别）制定调查计划，并对调查结果进行统计和分析。    (2)融“顾客满意度调查”和“顾客兴趣抽大奖”于一体，在推出顾客抽大奖活动的同时，达到顾客考核服务质量的目的。    (3)设立顾客投诉热线（可以就是顾客服务热线），由热线接听员记录顾客投诉内容，并归纳，统计和分析。    (4)由员工在为顾客服务同时，将问卷一并交由顾客现场打分，起到个人考核结果跟踪的效果。同时，拉近员工和顾客的距离。    方式二：“神秘顾客”暗访抽查    由总部人力资源部组建“服务抽查委员会”，不定期地指派委员会成员以顾客身份进行暗访。委员会成员由于事先受过培训，故 (1)检查时更注重细节，反映出的问题更全面。一位成员得出的反馈比 多名顾客调查的结果还要多。 (2)为一年一度的德国审计组调查作预演。    具体方案    (1)总部人力资源部可动员总部员工成为委员会成员，在作好充分准备（问卷、问卷培训、暗访时间表等）的情况下，至各店调查。    (2)总部人力资源部聘请公司外人员（如大学生等）有计划地统一行动。可设计一些场景故意制造麻烦，观察商场员工的反应。如发现服务上的缺陷和漏洞，及时补遗。    方式三：书面考试    进行书面的问卷式考试是检测商场员工对《服务规范手册》内容的熟悉程度。考试的结果是最直观的评价。    具体方案    (1)由总部人力资源部在《服务规范手册》的基础上收集服务考试题库，对在这一环节上较薄弱的商店进行集体考核，并结合合理的奖惩措施。    (2)由总部人力资源部派员至商场突击抽调个别员工进行书面考核，结果也视作整体水平的反映。    方式四：商场管理部门定时监督 由商场人事部、保安部每天定时巡视服务质量情况，这项工作也将纳入其日常工作范围。此举可完善整个考核体系。    具体方案    (1) 商场人事部、安全管理部每天定时派人巡视商店，根据《手册》要求，制作检查清单，专员在检查清单上按项目作好记录。每星期作一次总结，在商场会议上反映汇总情况。    方式五：行政监督体系    结合奖惩等行政监督手段，对遭受顾客投诉的员工及其上司进行纪律或财务处罚。这是最终的手段，可能也是最行之有效的监督手段。    具体方案    (1)由商场制定服务质量行政监督体系，对遭受顾客投诉的员工根据其情节的严重程度，给予纪律处分（如：口头警告、书面警告等）。而对下属员工屡次遭受顾客投诉的管理人员（产品组长、部门经理）也作相应的纪律处分。让商场的管理人员意识到对员工的培训、监督同样也是他们的职责范围。    以上提及的五种方案只是建立服务质量考核监督的一部分，真正提高商场的服务管理质量还必须严格遵守如“三定”原则等规章与程序。 　　　　　　　　资料来源：好好学习网 发布日期：2006-9-11 16:58:00 □上一篇文章：ISO9000和精益六西格玛的比较与整合 □下一篇文章：AS9100介绍  □ 处理客户抱怨的七大黄金步骤  □ ISO9004：2000--TQM的桥梁..  □ ISO 9004：2000--TQM的桥..  □ ISO 9004：2000--TQM的桥..  □ ISO/TS16949 2002审核要点..  □ 德信诚公开课培训课程PPT文档汇编  □ 德信诚公开课培训课程考试试卷汇编  □ 现场管理工具之二--5S管理（整理、整顿..  □ 国家标准发布公告  □ 地方标准备案公告